Авито Путешествия теперь скрывает телефоны гостей: инструкция по выживанию для отельеров
Новые правила коммуникации: как не потерять брони и адаптировать процессы
Автор: Алёна Артюх, основатель UpStay / эксперт по управлению доходом
Автор: Алёна Артюх, основатель UpStay / эксперт по управлению доходом
Эта статья ранее выходила на моём канале в Дзен.
Здесь я публикую её расширенную версию с дополнительными рекомендациями и шаблонами.
С 10 февраля 2026 года Авито Путешествия вводит важное изменение, которое коснётся всех, кто сдаёт посуточно номера, апартаменты или гостевые дома.
Платформа начинает скрывать контактные телефоны гостей на время действия периода бесплатной отмены.
Для многих отельеров это стало неожиданностью: привычный способ «позвонил — подтвердил — уточнил детали» перестаёт работать.
Давайте разберёмся, что именно меняется и как выстроить новую, надёжную систему коммуникации.
Платформа начинает скрывать контактные телефоны гостей на время действия периода бесплатной отмены.
Для многих отельеров это стало неожиданностью: привычный способ «позвонил — подтвердил — уточнил детали» перестаёт работать.
Давайте разберёмся, что именно меняется и как выстроить новую, надёжную систему коммуникации.
Что именно изменилось с 10 февраля 2026 года?
Если коротко: номер телефона гостя теперь будет скрыт в вашей PMS-системе и личном кабинете Авито на всё время, пока у гостя есть возможность отменить бронь бесплатно.
Вот ключевые детали нового механизма:
- Срок блокировкиКонтакты скрыты либо 6 часов (стандартный «период передышки» для гостя), либо на протяжении всего установленного вами срока бесплатной отмены.
- ИсключениеЕсли гость бронирует «день в день», номер телефона будет доступен сразу — для оперативной связи.
- Единственный канал связиНа время блокировки вы можете общаться с гостем только через встроенный чат Авито. Отправлять свои контакты (телефон, ссылки на мессенджеры) или пытаться их «передать» другим способом строго запрещено правилами площадки.
- РискиНарушение этого запрета может привести к понижению уровня сервиса, падению в выдаче и, как следствие, снижению продаж
Узнать точное время, когда контакты откроются, можно в карточке бронирования в разделе «Правила отмены».
Почему это критично для вашего объекта?
На первый взгляд, изменение может показаться незначительным. Но на деле оно затрагивает сразу несколько важных процессов:
- Потеря оперативной связиВы не сможете быстро позвонить гостю, чтобы:
- подтвердить бронь лично и повысить его лояльность;
- уточнить детали заезда (например, время или нужен ли трансфер);
- решить срочный вопрос, если гость ошибся в датах или тарифе.
- Замедление работы отдела бронированияМенеджерам по бронированию и администраторам придётся вручную мониторить чаты и ждать окончания периода отмены, чтобы получить телефон для звонка. Это дополнительная нагрузка и риск упустить детали.
- Риск санкций от самой площадкиПопытка обойти новые правила и передать контакты через чат может обернуться проблемами с рейтингом - Авито его понизит, или вообще заблокирует ваше объявление.
- Снижение лояльностиОтсутствие личного контакта в первые часы после брони может сделать взаимодействие более «холодным» и формальным.
Это изменение заставляет нас перейти от простой реактивной модели («позвонил-подтвердил») к более продуманной, проактивной системе, где ключевую роль играют настройки и автоматизация.
3 практических шага, чтобы адаптироваться к новым правилам
Хорошая новость в том, что эти шаги не требуют больших вложений, но сделают ваш бизнес более устойчивым и современным.
- Пересмотрите и оптимизируйте политику отмены
- Настройте автоматическую коммуникацию в чате Авито
- Обучите команду и обновите внутренние инструкции
Как оптимизировать политику отмены?
Чем короче период бесплатной отмены, тем быстрее вы увидите телефон гостя.
- В низкий сезон и на даты с невысоким спросом можно оставить гибкие условия (например, бесплатная отмена за 2–3 дня до заезда). Это привлекательно для гостей, а период скрытия контактов будет недолгим.
- На пиковые даты (праздники, длинные выходные, время проведения крупных событий)делайте условия более строгими. Установите короткий период бесплатной отмены (например, 24 часа) или вовсе откажитесь от него. Это позволит вам получить контакт гостя практически сразу после брони и взять коммуникацию под контроль.
Как автоматизировать чат в Авито?
Чат на время блокировки становится вашим главным каналом связи. Его нужно использовать максимально эффективно.
- Разработайте шаблоны тёплых и полезных сообщений, которые будут отправляться гостю автоматически или сразу после бронирования.
«Здравствуйте, [Имя гостя]! Спасибо, что выбрали [Название вашего отеля/апартаментов]. Мы очень рады принять вас!
Ваше бронирование на [даты] уже подтверждено. Сейчас у нас действует период бесплатной отмены, поэтому контактный телефон пока скрыт.
Как только этот период закончится, мы обязательно свяжемся с вами, чтобы уточнить все детали заезда. А пока, если у вас есть какие-то вопросы (как добраться, нужен ли трансфер, можно ли с животными и т.д.), вы всегда можете задать их прямо в этом чате. Мы на связи!
Хорошего дня и до скорой встречи!»
Ваше бронирование на [даты] уже подтверждено. Сейчас у нас действует период бесплатной отмены, поэтому контактный телефон пока скрыт.
Как только этот период закончится, мы обязательно свяжемся с вами, чтобы уточнить все детали заезда. А пока, если у вас есть какие-то вопросы (как добраться, нужен ли трансфер, можно ли с животными и т.д.), вы всегда можете задать их прямо в этом чате. Мы на связи!
Хорошего дня и до скорой встречи!»
Что даёт такой шаблон:
- Снимает тревожность гостя (он понимает, что его ждут).
- Объясняет, почему не звонят (формирует правильные ожидания).
- Открывает канал для вопросов «здесь и сейчас».
- Создаёт ощущение заботы ещё до заезда.
Как подготовить команду?
Новые правила требуют изменения привычек вашего отдела бронирования или администраторов.
- Обновите чек-лист. В ежедневные задачи администратора добавьте пункт: «Проверить новые брони с Авито — не истёк ли период отмены? Если да, получить телефон и сделать приветственный звонок».
- Назначьте ответственного за чаты. Убедитесь, что кто-то в команде регулярно проверяет сообщения в чате Авито и оперативно отвечает на них (быстрые ответы влияют на рейтинг).
- Проговорите запреты. Лишний раз напомните сотрудникам, что пытаться передать контакты в обход правил или нарушать условия площадки нельзя — это бьёт по репутации всего отеля.
Что нужно сделать прямо сейчас?
- Изменить настройкиЗайти в настройки своих объявлений на Авито и проверить периоды бесплатной отмены, особенно для пиковых дат.
- Настроить шаблоныПодготовить и сохранить шаблоны приветственных сообщений в чате.
- Обучить командуПровести короткое собрание с сотрудниками, объяснить нюансы, рассказать про новые правила и скорректировать инструкции.
Это изменение на Авито — не повод для паники, а возможность сделать вашу коммуникацию с гостями более продуманной и системной.
Те объекты, которые быстро адаптируются, смогут нивелировать негативный эффект нововведений.
Те объекты, которые быстро адаптируются, смогут нивелировать негативный эффект нововведений.
🎁 Бонус: Чек-лист для быстрой адаптации
Чтобы вам было проще, я собрала все шаги в один короткий чек-лист. Вы можете сохранить его или повесить на видном месте.
- Проверил(а) и скорректировал(а) политику отмены для пиковых дат (сделал(а) строже).
- Проверил(а) и, при необходимости, оставил(а) гибкие условия для низкого сезона.
- Подготовил(а) 1-2 шаблона приветственных сообщений в чат.
- Назначил(а) ответственного за мониторинг чатов Авито.
- Обновил(а) чек-лист администратора (пункт про проверку новых броней и звонки после окончания периода отмены).
- Провел(а) инструктаж с командой о новых правилах и запретах.
Хотите экспертный взгляд на ваши текущие настройки?
Просто напишите мне слово «Авито» в Telegram @alenaupstay, и мы проведём бесплатный 20-минутный разбор вашей ситуации - подготовлю конкретные рекомендации под ваш объект.
